5 replies to this topic

[Alberto Dominguez]

Voy a dejar al hilo de este post una breve introducción a ITIL V3 que iré completando progresivamente.  Se trata de aportar un granito de arena más; a ver si este país evoluciona en cuanto al tema TIC se refiere...

Lo primero es decir que IT Infrastructure Library (ITIL) es un conjunto de libros sobre Buenas Prácticas, una biblioteca  que nos guía para hacer las cosas bien en lo que al tema IT se refiere.

El primer concepto importante que aparece es el de SERVICIO.  Puede considerarse un Servicio como algo que aporta valor a los clientes, facilitándoles la consecución de sus resultados sin que estos asuman los riesgos directos y los costes específicos de ese servicio.  

Es decir que los servicios entregan valor a los clientes, permitiéndoles concentrarse en lo que ellos saben hacer, despreocupándose de lo que no es su especialidad.  Un ejemplo puede ser el sistema de correo electrónico de una compañía de eventos, ellos no tienen porque saber como funciona una red, un sistema de mensajería, etc.  Ellos quieren consumir el servicio sin preocuparse de como se monta, se gestiona, etc., concentrándose en su trabajo que nada tiene que ver con el tema informático.  En este ejemplo la figura del cliente serían los departamentos de la compañía que consumen servicios TICs.

Así ITIL versará en general de como gestionar los servicios IT, y todo el tiempo se hablará de Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Operación del Servicio, etc., etc.  Se considerará la parte IT de una compañía o corporación como un servicio, ya sabemos, algo que aporta valor a lo que esa compañía quiere conseguir...  

Asociado a este concepto está el de GESTIÓN DEL SERVICIO (Service Management).  Podemos considerar que se trata del conjunto de capacidades organizativas especializadas que tienen como fin generar valor a los clientes proporcionado servicios.  

Es decir como transformamos Recursos en Servicios.  Como puede intuirse, el Service Management es un activo estratégico.  Básicamente se trata de como organizamos a las personas, a la tecnología, etc., para proporcionar servicios que den valor al negocio.  En ITIL se encargará del Ciclo de Vida del Servicio.

Al final se trata de dirigir el barco hacia el rumbo que nos interese.  Para poder llevar a cabo esto es necesario que los servicios sean transparentes, puedan ser trazables y medibles de alguna manera, de cara a fijar rumbo y poder comprobar que vamos en la dirección adecuada.  Esto es lo que se conoce como Gobierno.  Una Gestión del Servicio adecuada debe promover el Gobierno implementando procesos y procedimientos para apoyar los objetivos del negocio.

Algunas definiciones:

Proceso: Conjunto de actividades coordinadas combinando recursos y capacidades para conseguir un objetivo concreto que aporte valor al cliente.  

Cuatro características básicas de los procesos:

1.- Cada proceso debe ser disparado por eventos específicos (triggers).
2.- Cada proceso debe entregar un resultado específico.
3.- Ese resultado debe proporcionar valor a un cliente o stakeholder.
4.- Los procesos deben ser medibles, para demostrar que entregan valor.

Función: Unidad dentro de una organización especializada en realizar ciertos tipos de trabajos y que es la responsable de obtener los resultados concretos.  Puede ser un equipo de trabajo, por ejemplo.  Y puede estar involucrada en varios procesos...

Rol: Una posición o responsabilidad dentro de un proceso, una función o un servicio.

[Alberto Dominguez]

EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

A continuación hablaremos de los 5 componentes principales del ciclo de vida del servicio.  El Ciclo de Vida del Servicio sirve para proporcionar Servicios que aporten valor al negocio y estos se componen de Procesos.



1.- Estrategia del Servicio
El objetivo es hacer que los proveedores del servicio IT piensen estrategicamente, y consigan objetivos usando activos estratégicos.  

2.- Diseño del Servicio
El objetivo es proporcionar una guía al diseño y despliegue de servicios y los procesos de Gestión del Servicio.

3.- Transición del Servicio
Proporciona guiado para la transición a operaciones de nuevos servicios o servicios cambiados.

4.- Operación del Servicio
Lleva a cabo las actividades y procesos que gestionan y ofrecen servicios en los niveles acordados con los usuarios del negocio y los clientes. Gestiona la tecnología utilizada para prestar los servicios y recoger información del rendimiento y las métricas.

5.- Mejora Continua del Servicio
Identifica puntos de mejora en los servicios IT que apoyan los procesos del negocio, asegurándose que se mantienen alineados con los cambios necesarios en la organización.  Está vigente a lo largo de todo el ciclo de vida.

[Alberto Dominguez]

A continuación dejo tabla con las relaciones entre las diferentes fases del ciclo de vida:



En ella podemos ver como los OUTPUTs de cada una de las fases se convierten en INPUTs de las demás...

[Alberto Dominguez]

Dejo por aquí tabla resumen de los diferentes Procesos y Funciones(F) en las Fases de ITIL en las que estos son principales:



Como puede verse, se han de implementar varios Procesos para cada una de las fases y cuatro Funciones en la fase de Operación del Servicio para implantar ITIL.  

Ya sabemos que los Procesos son: conjuntos de actividades coordinadas combinando recursos y capacidades para conseguir un objetivo concreto que aporte valor.  Y las Funciones son: unidades dentro de una organización especializadas en realizar ciertos tipos de trabajos y que son las responsables de obtener los resultados concretos. Pueden ser equipos de trabajo, por ejemplo. Y pueden estar involucradas en varios procesos...

Además se ha de tener en cuenta que aunque los procesos se encuentran asociados a una determinada fase, estos pueden extenderse a otras fases y realizar determinadas actividades en ellas.  Al final veremos que la mejor forma de representar esto es con un gráfico tipo RUP, en el que veamos las fases y los procesos en los ejes, y en el centro veamos la carga de actividades que realiza cada proceso en cada fase. Pero por el momento esto nos vale...

[Alberto Dominguez]

Dejo breve descripción de cada uno de los PROCESOS de ITIL:

FASE ESTRATEGIA DEL SERVICIO:

Gestión Financiera:
Análisis, evaluación y control de costes de los servicios IT.

Gestión de Portfolio de Servicios:
Este proceso define y gestiona la Estrategia del Servicio al cliente y el desarrollo de ofertas y capacidades del proveedor de servicios.  Todo ello desde un punto de vista interno y estratégico, se incluyen servicios en preparación, catálogo de servicios y servicios retirados.

Gestión de la Demanda:
Predice y regula el consumo de los servicios, adaptando la producción a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente.

FASE DISEÑO DEL SERVICIO:

Gestión del Catálogo de Servicios:
Ofrece una descripción detallada de los servicios que se prestan y de los recursos asignados a ellos.  El Catálogo es parte del Portfolio de Servicios de la fase estratégica, pero es un documento cara al exterior (Punto de vista externo) orientado a quien va a consumir los servicios.

Gestión de Disponibilidad:
Es el proceso encargado asegurar que los servicios estén disponibles y funcionen adecuadamente cumpliendo los SLAs establecidos.

Gestión de Niveles de Servicio:
Es responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organización TI.  Establece SLAs, OLAs, Planes de mejora (SIP), etc.

Gestión de Continuidad del Servicio IT (ITSCM):
Se preocupa de impedir que una imprevista y grave interrupción de los servicios TI tenga consecuencias catastróficas para el negocio.  Debe garantizar la pronta recuperación de los servicios tras un desastre y debe establecer políticas que minimicen las posibilidades de un desastre.

Gestión de la Capacidad:
Pone a disposición de clientes, usuarios y el propio departamento TI los recursos informáticos necesarios para desempeñar de una manera eficiente sus tareas a costes sostenibles.

Gestión de la Seguridad:
Este proceso se encarga de diseñar políticas de seguridad acordes a los estándares establecidos y tratando de minimizar las amenazas de la continuidad del servicio.

Gestión de Proveedores:
Se ocupa de gestionar la relación con los suministradores de servicios de los que depende la organización TI. Su principal objetivo es alcanzar la mayor calidad a un precio adecuado.

FASE TRANSICIÓN DEL SERVICIO:

Planificación y Soporte de la Transición:
Coordina los recursos de la organización TI para poner en marcha el servicio en el tiempo, calidad y coste definidos previamente.  Es responsable de planificar y coordinar todo el proceso de transición asociado a la creación o modificación de los servicios TI.

Gestión de Cambios:
Es responsable de supervisar y aprobar la introducción o modificación de los servicios prestados garantizando que todo el proceso ha sido convenientemente planificado, evaluado, probado, implementado y documentado.

Gestión de la Configuración y Activos del Servicio:
Se encarga del registro y gestión de los Configuration Items (CIs) y activos del servicio a través de la CMDB.

Gestión de Entregas y Despliegues:
Colabora estrechamente con el proceso de Gestión de Cambios y se encarga de implementar y controlar el hardware y software de los entornos de producción.  

Validación y Pruebas:
Es responsable de garantizar que los servicios cumplen los requisitos preestablecidos antes de su paso al entorno de producción. Garantiza que nuevas versiones cumplen los requisitos acordados.

Evaluación:
Es responsable de evaluar el rendimiento de los servicios, su calidad general, su rentabilidad, su utilización, la percepción de los usuarios, etc.

Gestión del Conocimiento:
Gestiona la información relevante a la prestación de los servicios asegurando que esté disponible para los implicados.

FASE OPERACIÓN DEL SERVICIO:

Gestión de Eventos:
Responsable de monitorizar todos los eventos que acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a evitar incidencias futuras.

Gestión de Incidencias:
Responsable de registrar todas las incidencias que afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el más breve plazo posible.

Gestión de Peticiones:
Se encarga de gestionar las peticiones de usuarios y clientes que habitualmente requieren pequeños cambios en la prestación del servicio.

Gestión de Problemas:
Responsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio.  Gestionan base datos de problemas conocidos y workarounds.

Gestión de Acceso a Servicios IT:
Garantiza que sólo las personas con los permisos adecuados puedan acceder a la información de carácter restringido.

FASE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO:

Proceso de Mejora (CSI):
Describe como se deben medir la calidad y rendimiento de los procesos para generar los informes adecuados que permitan la creación de un Plan de Mejora del Servicio (SIP).

Informes de Servicios IT:
Es el responsable de la generación de los informes que permitan evaluar los servicios ofrecidos y los resultados de las mejoras propuestas.


Fuentes:
Manuales ITIL V3 2011
http://itilv3.osiatis.es/

[Alberto Dominguez]

Dejo breve descripción de las FUNCIONES de la Fase de OPERACIÓN DEL SERVICIO:

FASE OPERACIÓN DEL SERVICIO:

Centro de Servicios:
Responsable de todo los procesos de interacción con los usuarios de los servicios IT (Call Center, CAU, Centro de Servicios, etc.).

Gestión de Técnica:
Es una unidad funcional que incluye a todos los equipos, grupos y departamentos involucrados en la gestión y soporte de la infraestructura IT (Arquitectura, Soporte, Habilidades del personal técnico, Formación, Contratación, Definición de Estándares, etc).

Gestión de Operaciones IT:
Equipos responsables de la operación diaria del servicio (Gestión de Consolas, Programación de Tareas, Backup, Distribución de Documentos, etc.).  Así como la gestión de las instalaciones (equipamiento energético, CPDs, etc.).

Gestión de Aplicaciones:
Esta unidad funcional está compuesta por equipos que son los responsables de la gestión del ciclo de vida de las aplicaciones IT.  Identifica los requisitos funcionales del software de aplicaciones, presta apoyo en el diseño y desarrollo de dichas aplicaciones y colabora en el soporte y mejora que siguen a su despliegue.


Fuentes:
Manuales ITIL V3 2011
http://itilv3.osiatis.es/